Il ruolo della farmacia e il rapporto di quest’ultima con i clienti-pazienti sono stati al centro della nuova indagine 'Barometro Clienti della Farmacia' realizzata da DoxaPharma e presentata a Bologna nell'ambito di Cosmofarma. La ricerca analizza la percezione e il punto di vista dei clienti delle farmacie italiane attraverso l’analisi dei dati raccolti attraverso mille interviste realizzate ad aprile su un campione rappresentativo della popolazione.
Il primo aspetto di una certa rilevanza è che tutti gli intervistati hanno dichiarato di avere una farmacia di riferimento, ma ben uno su tre si rivolge sempre e solo allo stesso esercizio. I clienti restituiscono buoni livelli di soddisfazione nella loro valutazione complessiva dell'attività, in particolare sotto il profilo dell'affidabilità, della preparazione e della disponibilità del personale. Occorre invece ancora un maggior impegno da parte del farmacista nell’offerta di servizi a supporto del paziente, soprattutto per quelli digitali.
Nella sua indagine Doxapharma individua quattro profili di attività: la farmacia "tradizionale, non specializzata e attiva nelle sole prescrizioni mediche senza l’offerta di servizi aggiuntivi; quella "drugstore", fortemente specializzata in alcune aree specifiche, che tuttavia, pur offrendo prodotti diversi e servizi aggiuntivi, non elargisce consigli ai propri clienti; la "cooperativa strategica", specializzata, generalmente parte di catene, con propensione alla consulenza e all’offerta di prodotti e servizi aggiuntivi; la farmacia "consulenza", con pochi dipendenti, non è molto specializzata, ma molto propensa alla consulenza, anche in se non in grado di offre servizi aggiuntivi.
Fra questi profili, quello che i clienti inquadrano più spesso come farmacia abituale è quella di tipo tradizionale (37%), ma incontrano un sempre maggior apprezzamento anche le cooperative strategiche e le farmacie di consulenza, mentre il modello drugstore è il meno riconosciuto.
La farmacia ideale, quindi, è un mix di competenza, preparazione, professionalità, cortesia ed educazione ai quali si aggiunge, in seconda battuta, anche un buon assortimento di prodotti a disposizione. Inoltre, la grande maggioranza dei clienti si dichiara favorevole alla possibilità che le farmacie diventino un polo vaccinale (62%): in particolare i più anziani. I clienti più giovani invece sono maggiormente interessati a recarsi presso esercizi più specializzati nel servizio.
Infine, una farmacia su tre ha attivato programmi di fidelizzazione del cliente ed è presente anche online, nonostante nell'area digitale prevalgono funzioni di servizio (come le prenotazioni) rispetto all'e-commerce. Sul sito web e sui social i clienti cercano soprattutto informazioni su orari di apertura e servizi offerti (85%), ma uno su due usa il digitale anche per prenotare i farmaci (50%) o per prenotare un servizio (45%). Il 22% inoltre fa acquisti online. Queste stesse funzionalità rappresentano anche la top 3 dei servizi desiderati dai clienti delle farmacie.
Dino Biselli
Source: Cosmofarma Exhibition
