La Customer Experience (CX) è un fattore fondamentale per le imprese, anche per quelle che operano in ambito life science. Tuttavia, queste ultime a volte ne ignorano l’importanza oppure ne hanno un’idea fuorviante rispetto a quella reale. In un suo articolo Valerio Albertini di DoxaPharma fa chiarezza su questi punti.
Uno studio di McKinsey in ambito healthcare dedicato alla Customer Experience (CX) sottolinea come quest’ultima sia fondamentale anche aldilà della della qualità dei prodotti. Infatti, anche se si è capaci di mettere a disposizione dei prodotti di ottima qualità ciò non garantisce il raggiungimento del successo se l’esperienza offerta non è positiva. A riprova di ciò, il campione dello studio, composto da 600 immunologi, ha evidenziato che i prescrittori pienamente soddisfatti delle interazioni con un’azienda tendono a prescrivere due volte in più rispetto a coloro che non lo sono.
Tutto ciò, conferma che in pratica, l’investimento nel miglioramento della percezione di tutte le interazioni con l’azienda o con il brand le rappresenti il volano per aumentare le vendite e le quote di mercato. Ma le aziende sono in grado di misurare quale sia il giudizio dei clienti sulla Customer Experience offerta? A giudicare dai dati pare di no, poiché mentre l’80% delle aziende ritiene di assicurare una “grande esperienza” ai propri clienti, solo l’8% dei clienti conferma di vivere grandi esperienze (Bain & Company report).
Tutto ciò comporta che le aziende utilizzino KPI oggettivi di rilevazione capaci di prendere in considerazione l’intero Customer Journey e non solo parte di esso, come invece spesso accade. Tuttavia occorre anche strutturarsi sia a livello organizzativo che culturale per trasformare la Customer Experience nella colonna portante della strategia.
La CX è una scelta radicale: se si accetta la sua rilevanza, l’azienda deve essere pronta alle evoluzioni e ai salti di qualità necessari.
Dino Biselli
Source: DoxaPharma
